Coluna Vanessa D’Amato Shark Trainers:
Mapeamento de vendas! Artigo 06 l Integração de Tecnologia na Óptica: Potencializando a Experiência do Cliente
Nos seres humanos, mesmo sendo seres pensantes, temos uma estrutura cognitiva muito complexas.
Que nos causam, perguntas desconexas as vezes, confusão, senso de evasão e mecanismos de defesa.
Tudo através de impulsos primitivos de sobrevivência.
Temos uma linha de raciocínio, que se válida de assimilação para tomadas de decisões.
Em suma sempre partimos de um ponto de comparação de possíveis resultados para decidirmos.
Como, já muito bem dito nos meus demais artigos, vendas na minha percepção de mais de vinte anos no mercado voltado ao comércio varejista é uma ciência que uni senso comum, estudo técnicos, hábitos, autenticidade e estratégias.
Logo a abordagem de hoje, será sobre a programação neurolinguística (PNL) esta que oferece uma série de estratégias eficazes para nos consultores ópticos.
Aqui estão algumas dessas estratégias, mais comuns as quais adaptarei para o contexto óptico.
Rapport: Construir uma conexão genuína com o cliente, espelhando a linguagem corporal, o tom de voz e o ritmo da fala.
Isso cria confiança e facilita a comunicação.
Este gatilho é bastante utilizado com sucesso por consultores talvez até de modo inconsciente, com a ação de vestir o óculos em seu próprio rosto, para que o cliente veja a peça no rosto e se identifique com o óculos.
O rapport pode se fazer através de assuntos em comum também como futebol, tendências de moda, esporte, assuntos cotidianos etc
Ancoragem: Utilizar estímulos sensoriais (visuais, auditivos, cinestésicos) para associar sentimentos positivos ao produto ou serviço.
Isso pode ser feito através de palavras específicas, gestos ou objetos.
Como exemplo para ancorarem em óptica.
Dizer ao cliente:
– Imagine, agora você chegando no escritório na segunda, com esse óculos diferenciado com aspecto mais jovial e moderno.
– Sinta a leveza desta armação em titanium, o mesmo aspecto do metal que senhor já usa, porém sem pesar na sua nasal.
Conjunto perfeito com a lente 1.74 de menor peso e espessura. Conseguiu perceber o conforto?
Linguagem Positiva: Usar uma linguagem que destaque os benefícios e resultados positivos do produto ou serviço, evitando palavras com conotações negativas.
Ao invés de perguntar:
– Ficou bom para a Senhora?
Afirmar
-Assim fica excelente, tenho certeza.
Ficou dez parcelinhas de R$450,00, seu óculos completo já com anti-reflexo, apropriado a sua receita médica e ao modelo belíssimo que a senhora escolheu.
Perguntas Poderosas: Fazer perguntas fechadas e direcionadas que ajudem a entender as necessidades e desejos do cliente. Isso também mantém o cliente engajado na conversa.
Se interessar pela as experiências dos clientes e trazer na conversa a favor da venda.
Exemplo: Cliente nunca usou multi-focais e relata saber, que a maioria das pessoas não de adaptam a esses tipos de lente.
– O senhor sabia que na verdade a maiorias das pessoas que não se adaptam aos multi-focais, são as que possuem Labirintite não controlada ou alguma patologia?
Contraste: O gatilho do contraste se baseia na ideia de que nossa percepção de algo é influenciada pela comparação com outra coisa, seja essa comparação consciente ou não, dê um ponto de referência ao cliente para que ele compare e decida!
Cliente: – Nossa! mas óculos é muito caro.
Consultor: – Qual valor passaram para o Senhor?
Cliente: – Na verdade não passaram!
Em suma , criaram um contraste negativo em relação a valores.
O que fazer, em tom e brincadeira endossar o que ele disse!
Consultor: – Nada que cinco mil não pague seus óculos ( neste momento seu cliente saiu de um ponto zero de comparação para um ponto dependendo do valor aquisitivo deste cliente alto).
No momento que apresentar um orçamento pertinente a programação do cliente após sua anamnese, como exemplo abaixo.
– Olha o seu óculos completo, já com tecnologia de controle de luz azul, ficaram dez parcelinhas de R$150,00.
Neste momento quando o cliente fizer o contrataste e 5k para 1,5k, dificilmente não fechara com você!
Lembrando que existem vários tipos de gatilhos, e que o mais importante é aplica-lós no time certo e após um anamnese assertiva!
Certamente se aplicarem algumas dessas estratégias, os consultores podem melhorar suas habilidades de comunicação, construir relacionamentos mais fortes com os clientes e aumentar suas taxas de conversão.